Analysez le texte d'un retour client ou un export. Comparez les sentiments par sujet, inspectez les citations représentatives et identifiez les priorités d'amélioration avec des limites d'échantillons.
Décrivez les retours que vous souhaitez analyser
Ouvre votre demande dans Okou. Connectez-vous pour effectuer des recherches en utilisant les crédits disponibles. L'exemple ci-dessous est illustratif.Analyser les retours clients
Commencer par :
Qu'est-ce qu'un analyseur de sentiment client ?
Un analyseur de sentiments des clients classe le ton exprimé dans les commentaires des clients et le relie à des sujets spécifiques. Un résultat utile explique si les commentaires font l’éloge, critiquent ou mélangent les opinions sur une fonctionnalité d’un produit, une expérience de service ou un processus.
Le sentiment est une interprétation du texte, et non une mesure directe de la fidélité du client. Les sarcasmes, les déclarations courtes et les opinions mitigées nécessitent un examen. Garder visibles les règles d’échantillonnage, les décomptes d’enregistrements et les classifications incertaines ; ne transformez pas un échantillon sélectionné en un score de satisfaction à l’échelle de la population.
Comment utiliser un analyseur de sentiment client
Gardez les enregistrements sources disponibles afin que les classifications puissent être vérifiées.
01
Fournir le feedback
Collez les commentaires ou fournissez une exportation autorisée avec les identifiants d'enregistrement et les dates pertinentes. Supprimez les informations personnelles inutiles.
02
Ton et sujet du groupe
Séparez les commentaires positifs, négatifs, mitigés et peu clairs, puis reliez-les à des thèmes.
03
Examiner les preuves
Inspectez les citations et les enregistrements ambigus avant d'attribuer des priorités ou de signaler une tendance.
À quoi pouvez-vous utiliser cette recherche ?
Pour les équipes chargées de la réussite des clients, des produits, du marketing et des opérations.
Thèmes du support client
Trouvez des sources de friction récurrentes dans les retours que vous fournissez.
Interprétation de l'enquête
Expliquez ce que les répondants veulent dire dans les réponses ouvertes parallèlement aux résultats de l'enquête quantitative.
Briefs d'amélioration des produits
Associez les améliorations proposées à des commentaires spécifiques plutôt qu'à un score global unique.
Comment les retours clients deviennent un rapport de décision
Gardez les preuves et les incertitudes visibles dans le rapport que vous partagez.
Parfois, le contexte aide, mais les commentaires ambigus ou sarcastiques nécessitent un examen humain. Le rapport devrait signaler l’incertitude au lieu d’imposer une étiquette confiante.
Est-ce la même chose que NPS ou CSAT ?
Non. NPS et CSAT proviennent de questions d'enquête et de méthodes de notation définies. Les étiquettes de sentiment dérivées du texte ne peuvent pas remplacer ces mesures.
Puis-je comparer les sentiments au fil du temps ?
Oui, si vous maintenez la méthode de collecte, la définition de l'échantillon, la langue et l'approche de classification comparables. Les modifications de ces facteurs peuvent modifier le résultat indépendamment de l’expérience client.
Cet outil est-il gratuit ?
Vous pouvez explorer gratuitement cette page et son exemple illustratif. La recherche s'exécute sur votre compte Okou connecté et utilise les crédits disponibles. La disponibilité des données et les limites d'utilisation s'appliquent.
