Analyzujte text zákaznické zpětné vazby nebo její export. Porovnejte vyznění podle témat, prozkoumejte reprezentativní citace a určete priority zlepšení s ohledem na omezení vzorku.
Popište zpětnou vazbu, kterou chcete analyzovat
Otevře váš požadavek v Okou. Pro spuštění průzkumu se přihlaste; čerpají se dostupné kredity. Níže uvedený příklad je pouze ilustrativní.Analyzovat zákaznickou zpětnou vazbu
Začněte s:
Co je analyzátor zákaznického sentimentu?
Analyzátor zákaznického sentimentu klasifikuje tón zákaznické zpětné vazby a propojuje jej s konkrétními tématy. Užitečný výsledek vysvětluje, zda komentáře chválí, kritizují nebo kombinují názory na funkci produktu, zkušenost se službou či proces.
Sentiment je interpretace textu, nikoli přímé měření zákaznické loajality. Sarkasmus, krátká vyjádření a smíšené názory vyžadují kontrolu. Jasně uvádějte pravidla výběru vzorku, počty záznamů a nejisté klasifikace; nepřevádějte vybraný vzorek na skóre spokojenosti celé populace zákazníků.
Jak používat analyzátor zákaznického sentimentu
Ponechte dostupné zdrojové záznamy, aby bylo možné klasifikaci zkontrolovat.
01
Poskytněte zpětnou vazbu
Vložte komentáře nebo poskytněte export, k jehož použití máte oprávnění, s ID záznamů a relevantními daty. Odstraňte zbytečné osobní údaje.
02
Seskupte vyznění a témata
Oddělte pozitivní, negativní, smíšené a nejasné komentáře a poté je přiřaďte k tématům.
03
Projděte podpůrné podklady
Před určováním priorit nebo reportováním trendu zkontrolujte citace a nejednoznačné záznamy.
K čemu lze tento průzkum využít?
Pro týmy péče o zákazníky, produktu, marketingu a provozu.
Témata zákaznické podpory
Najděte opakující se zdroje problémů v dodané zpětné vazbě.
Interpretace dotazníků
Vedle kvantitativních výsledků dotazníku vysvětlete, co respondenti vyjadřují v otevřených odpovědích.
Zadání pro zlepšení produktu
Propojte navrhovaná zlepšení s konkrétní zpětnou vazbou místo jediného souhrnného skóre.
Jak na zákaznickou zpětnou vazbu navazuje zpráva pro rozhodování
Ve sdílené zprávě zachovejte podklady i nejistotu.
Časté dotazy k analyzátoru zákaznického sentimentu
Dokáže nástroj rozpoznat sarkasmus?
Kontext někdy pomůže, ale nejednoznačné nebo sarkastické komentáře vyžadují lidskou kontrolu. Zpráva má označit nejistotu, nikoli vynucovat jednoznačnou klasifikaci.
Je to totéž co NPS nebo CSAT?
Ne. NPS a CSAT vycházejí z definovaných dotazníkových otázek a metod vyhodnocení. Označení sentimentu odvozená z textu tyto ukazatele nenahrazují.
Mohu porovnávat sentiment v čase?
Ano, pokud zachováte srovnatelnou metodu sběru, vymezení vzorku, jazyk a způsob klasifikace. Změny těchto faktorů mohou ovlivnit výsledek nezávisle na zákaznické zkušenosti.
Je používání nástroje zdarma?
Tuto stránku a ilustrativní příklad si můžete prohlédnout zdarma. Průzkum běží ve vašem přihlášeném účtu Okou a čerpá dostupné kredity. Platí omezení dostupnosti dat a používání.
